Selon une étude réalisée par l’IFOP, plus de 90% des consommateurs consultent les avis clients avant d’effectuer un achat en ligne. Les avis positifs peuvent aider l’internaute à procéder un achat. Au contraire, lors d’un avis négatif, 93% abandonnent l’achat il est donc important de comprendre les enjeux des avis google.
DÉCISIF POUR LE PARCOURS D’ACHAT DES CONSOMMATEURS
Les clients n’ont plus peur de dire ce qu’ils pensent et ça, que ce soit en bien ou en mal ! Il est donc important pour l’entreprise de gérer son image de marque digitale. Les internautes font attention aux notes et avis attribués aux entreprises et les jugent utiles ou non dans le processus d’achat. Une marque inconnue pour le consommateur pour qui il y a des avis négatifs seront décisifs dans le processus d’achat : l’internaute ne consommera pas le produit/service.
Les consommateurs méfiants, vont prendre en compte les expériences des autres internautes, celles-ci comptent à leurs yeux. Il est donc important à l’entreprise de vérifier ses avis google pour ne pas impacter le processus d’achats de ses internautes.
L’E-RÉPUTATION
L’avis du client joue un rôle important dans le référencement de l’entreprise. L’avis de l’internaute va servir d’estimation pour l’entreprise : bon ou mauvais il va véhiculer l’information et étendre la réputation de l’entreprise concernée.
Les avis google sont une autre façon de faire de la “pub” pour l’entreprise car ils sont reconnus crédibles et authentiques par les internautes. L’entreprise n’a pas la main dessus : il ne peut ni modifier, ni supprimer un avis. Il est donc nécessaire de faire vivre une expérience client positive.
ANTICIPER LES RETOMBÉES NÉGATIVES
Les entreprises doivent savoir gérer les avis déposés par les internautes qu’ils soient positifs ou négatifs. Comme tout le monde le sait, un client mécontent est plus susceptible de raconter son expérience qu’un client satisfait. L’entreprise doit réagir et y répondre de façon neutre pour ne pas frustrer davantage son client.
ENCOURAGER VOS CLIENTS À LAISSER UN AVIS
N’hésitez pas à inciter vos clients à vous laisser un avis sur google, rappelez-leur qu’il est simple et rapide. S’ils ont acheté depuis votre site e-commerce, vous pouvez leur demander via un email en les remerciant et les incitants à laisser leurs avis.