L’IMPORTANCE DES CHATBOTS DANS LA RELATION CLIENT

Mais qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot est un logiciel qui va permettre à l’entreprise de dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’une conversation robotisée. Il est conçu sur mesure pour des entreprises qui veulent obtenir une assistante illimitée et ciblée.
Pour obtenir un chatbot efficace l’entreprise va préparer toutes les questions susceptibles d’être posées par le client (c’est-à-dire vous) et concocter ses réponses. L’entreprise va créer son codage informatique en tenant compte de la façon dont nous nous adressons.
Cela se nome le Language Naturel (NPL) Il va permettre de gagner en efficacité et d’obtenir plus de conversions et de réponses.

Les chatbots : la réinvention de la relation client

La génération Z et Y (30 ans et – ) a bouleversé tous les codes des consommateurs.
Dans le cas d’aujourd’hui le consommateur exige 2 choses : une réponse personnalisée et instantanée
Grâce aux nouvelles technologies : les chatbots ont permis de répondre aux besoins des consommateurs.
Si une entreprise veut intégrer les chatbots dans sa stratégie marketing, il faut avant tout préparer le terrain.
Il ne s’agit pas d’installer des chatbots pour suivre la tendance ou faire comme son concurrent : il faut y trouver un réel intérêt.
Du coup, l’entreprise doit se poser les bons objectifs comme :
  • Quels est l’objectif de mon chatbot ?
  • Que va-t-il me permettre d’améliorer ?
  • À quels utilisateurs va-t-il s’adresser?
  • Quelles problématiques va-t-il résoudre?
  • Quelles sont les requêtes les plus courantes de mon service client?
Le chatbot va permettre d’apporter des réponses cohérentes à vos clients et effectuer des actions complexes.
Cependant même si nous sommes connectés, parler avec un robot n’est pas encore réellement apprécié par nos consommateurs.
D’où l’enjeu de lui créer une réelle personnalité !
Donnez-lui un nom, un vocabulaire naturel, un sens de l’humour : rendez votre chatbot le plus humain possible.
Une stratégie marketing prête, une personnalité créee : le succès approche !
Le succès des chatbots est dû au fait qu’ils répondent aux besoins des consommateurs et à l’enjeu du service client : la satisfaction et la réactivité.
Néanmoins le chatbot a des limites comme tous logiciels informatiques s’il ne sait pas traiter la demande de l’utilisateur : il le dirigera vers une FAQ, formulaire de contact ou une personne humaine qui prendra le relai de sa requête.

Les avantages pour le client

  • Un seul interlocuteur : le client n’a pas besoin de passer par plusieurs personnes pour expliquer son problème ce qui est agaçant pour lui.
  • Réponse instantanée : fini d’attendre 3h au téléphone pour avoir une réponse !
  • Une discussion plus détendue : le client va avoir plus de facilité à s’exprimer en utilisant des réponses directes.
  • La prise de contact accessible : un seul canal de communication
  • Disponibilité illimitée

Les avantages pour l’entreprise

  • Il donne la parole à votre entreprise : Conversation direct avec le consommateur.
  • Une équipe moins débordée donc plus performante grâce à l’automatisation des réponses aux requêtes les plus récurrentes. Par exemple, une demande de suivi d’un colis ne nécessite pas un savoir extraordinaire : ce sont des choses importante pour le client mais plus futiles pour l’entreprise. En automatisant ce genre de requêtes, l’entreprise pourra concentrer son équipe sur des requêtes plus complexes.
  • Avantage concurrentiel : grâce à l’installation des chatbots votre entreprise restera compétitive dans le monde connecté d’aujourd’hui.
  • Présence sur les plateformes qui avant n’étaient pas accessibles : messenger, whatsapp..
  • Parcours direct pour le consommateur pas besoin de rajouter des applications
  • Conversation one-to-one personnalisé grâce aux données récoltées
  • Disponibilité 7j/7 24h/24 pour répondre aux utilisateurs
  • Mieux connaître ses clients : grâce à la collecte des données vous serez comprendre vos clients fidèles et ponctuels et leur proposer des services adaptés.

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